お客さんの話をとにかく聞く
エステにおけるカウンセリングとは、お客さんが抱えている要望や悩みを聞き出して、それを解消するために方法を提案することをいいます。
そのカウンセリングでエステティシャンが犯しやすい間違いとしてよく挙げられるのが「お客さんの話を聞いていない」という状態に陥ることです。
エステに来るお客さんとは、何かしらの悩みや不安を抱えており、そうした悩みや不安を少しでも解消したいがために「自分の話を聞いてもらいたい」という要求を持っていることが多いです。
その状態で相手の話をあまり聞かずに提案をしてしまうと「この人は私のことに興味がないんだ」と判断されて、不信感を抱いてしまうことがあります。
カウンセリングでお客さんの話を聞く段階のときは、なるべく相手の話を最後まで聞くようにしましょう。
話を聞く上でさらに必要なことは「共感をする」ということです。
話を聞きつつお客さんの言葉に相槌をうったり、共感したりすると「この人は自分のことをわかってくれる」と相手は思うようになり、リピータとなってくれる可能性が高いです。
話によっては共感しにくいこともあるかもしれませんが、なるべく共感のサインを出すようにしてください。
お客さんにあった提案をする
お客さんが抱えていることをひと通り聞き出したら、今度はお客さんの要望に沿った提案をおこないます。
話の中で出ていたお客さん自身が抱えている不満点や使える予算などについてあらためて思い出しながら適切な提案をするようにしましょう。
基本的にはお客さんの要望に合わせてものを提案するのですが、いつもそうしなければいけない、ということはありません。
お客さんの中には自身が自覚していない要望を抱えていることがあるからです。
予算は超えるけれど、さらに質の良い施術を提案するなど、お客さんの要望にはない提案もときにはおこなうようにしてください。
また、提案するときの気をつけてほしいのが「一方的に話さない」ということです。
提案をするときは自分の意見で相手を納得させたいという思いが出ることがあり、一方的に話してしまうことがあります。
基本的に人は話を聞くことよりも話をするほうが好きなので、一方的に話されてしまうと、不信感を抱かれてしまい一度きりのお客さんとなってしまうことがあります。
提案をするときは相手の様子を見つつ、なにか言いたそうであったら話をするまで待ってみるなど、相手にとっても話しやすい状況を作るようにしてください。
